Un informe presentado por Medallia desvela cuánto pueden llegar a incrementarse los beneficios de una organización cuando esta ofrece una buena experiencia a sus clientes.
Madrid, enero de 2024. ¿Cuánto impacta la experiencia de cliente en los resultados de una compañía? Parece evidente que la ejecución efectiva, la prestación de un servicio de calidad y la generación de una experiencia satisfactoria para el cliente hace que la probabilidad de que este repita y recomiende sea mayor. El desafío reside en la capacidad de cuantificar esta relación de manera objetiva y científica, trascendiendo así la intuición para establecer análisis fundamentados en datos concretos. Un informe de Medallia, una plataforma líder del mercado en la gestión de experiencias, realizado con cerca de 600 profesionales de marketing y Customer Experience (CX) en diferentes organizaciones, arroja las siguientes conclusiones:
Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento anual del 20%.
Las empresas líderes en CX tienen 2,8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas por sus empleados como un “gran lugar” para trabajar.
Además, y según un informe de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente en España, Asociación DEC, confirma que las empresas líderes en CX presentan crecimientos superiores a 15 puntos porcentuales con respecto a sus competidores. Tal como afirma Eduardo Crespo, GM & SVP de UK & Sur EMEA, Medallia, “estos datos subrayan el motivo por el cual la experiencia de cliente se ha convertido en un elemento fundamental para las empresas más exitosas del mundo”. De hecho, cuando una marca ofrece una buena experiencia, mejora la retención y fidelidad de los clientes, lo que trae consigo dos efectos positivos: aumento de la recomendación – reduciendo los costes de adquisición de clientes- y mejora de la cuenta de resultados. Por otro lado, también aumenta el share of wallet o gasto que hace un cliente en una marca respecto al total de su gasto-, lo que también se traduce en mayores beneficios. Otro de los principales resultados ofrecidos por el informe de Medallia guarda relación con la inversión: las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más que las empresas más rezagadas en tecnologías relacionadas con el cliente. Respecto a este punto, Medallia ha decidido invertir en tecnología e I+D. Herramientas como MXO (Medallia Experience Orchestration), DXA (Digital Experience Analytics), Medallia Video y, por supuesto, la Inteligencia Artificial, son nuevos módulos y funcionalidades que no solo sitúan a la plataforma en la vanguardia del mercado, sino que la distancian del resto de sus competidores por su profundidad y amplitud, tal como indica Forrester en su informe The Forrester Wave Q1 2023.
Además, según el gurú de la fidelidad, Fred Reichheld, es clave poner el foco en los clientes existentes y Medallia enfoca su tecnología en generar promotores entre sus clientes.
Una de las palancas de lograr este objetivo es la IA, donde Eduardo Crespo explica tres principales aplicaciones en las que centra el desarrollo:
Personalización completa de experiencias
La IA generativa permitirá personalizar todas las interacciones, desde lo digital hasta la atención al cliente, con un feedback continuo que perfecciona los modelos de IA para ofrecer una personalización constante y adaptable.
Mayor rapidez en la obtención de información
La IA generativa y predictiva acelerará la obtención de información, eliminando la complejidad estadística y facilitando a los usuarios obtener datos con mínimo esfuerzo.
Automatización mejorada por IA
En un contexto de presupuestos ajustados y alta demanda, la IA será clave para la automatización de procesos, manteniendo niveles de servicio constantes y reduciendo la rotación de empleados. Sin embargo, la tecnología por sí sola no es suficiente, hay otro elemento que resulta fundamental para desarrollar la CX dentro de una organización: las personas.
“Son precisamente los empleados quienes son responsables de brindar la experiencia a los usuarios, siendo los principales artífices de las interacciones directas con la clientela”, ha indicado Eduardo. Tanto es así que, tal como revela la Asociación DEC, 1 punto de eNPS – NPS de empleados- puede llegar a convertirse hasta en 5 puntos de NPS, subrayándose, así, la importancia de cuidar a los propios trabajadores y, en consecuencia, a los clientes. Por ello, dados los retos que muchas organizaciones han afrontado tras la pandemia y tal como ha confirmado Eduardo Crespo, “Medallia ha decidido poner el foco en los empleados de aquellos mercados que considera más importantes, como España”. Así, la compañía ha redefinido la función del Customer Success Manager (CSM), un departamento dedicado exclusivamente al uso satisfactorio de la plataforma, y han desarrollado, además, el equipo de Professional Services, que gestiona, desde este país, las operaciones de toda Europa.
Todo ello, afirma, con el único objetivo de “ofrecer a las compañías las mejores herramientas para impulsar el cambio y mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes”. En definitiva, estos informes desvelan el impacto cuantificable de la experiencia de cliente en el tejido empresarial. Desde aumentos significativos en la probabilidad de crecimiento anual hasta mejoras notables en la percepción de los empleados como un “excelente lugar” para trabajar. Parece que la ciencia respalda lo que la intuición ya sugería: la experiencia de cliente no solo es esencial, sino que también es altamente rentable y transformadora para las empresas visionarias.
Sobre Medallia
La plataforma SaaS de Medallia, una de las líderes del mercado en la gestión de experiencias, ayuda a comprender a los clientes y empleados a poner en marcha acciones que tienen por objetivo la búsqueda constante de la mejora de las métricas de negocio. Desde Medallia, se garantiza que los programas de Experiencia de Cliente y de Empleado sean un éxito y sostenibles en el tiempo. Medallia Experience Cloud permite capturar de forma nativa todo tipo de señales que dejan los clientes (estructuradas y no estructuradas) como vídeo, audio, redes sociales, chats, web, app… Todas esas señales se incorporan a Medallia Experience Cloud de forma integrada y con una visión única. Gracias a esta plataforma, las organizaciones pueden reducir el abandono de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsar decisiones empresariales que repercutan en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión.
