La colaboración entre NiCE y Amazon Web Services (AWS) se consolida, integrando CXone Mpower, Amazon Q Index, Amazon SageMaker y Amazon Bedrock para acelerar la automatización inteligente en todas las funciones y flujos de trabajo empresariales.
NiCE (Nasdaq: NICE) anunció una nueva etapa en su relación estratégica con AWS, centrada en la innovación compartida para el desarrollo, implementación y escalamiento de soluciones inteligentes basadas en inteligencia artificial (IA), orientadas a automatizar integralmente el servicio al cliente. Esta alianza potencia las capacidades empresariales al combinar el liderazgo de NiCE en automatización del servicio al cliente, su amplia experiencia y sus datos de interacción, con la fuerza y escalabilidad de los servicios en la nube e IA de AWS.
Gracias a CXone Mpower y la familia de modelos Amazon Nova (Large Language Models – LLM), junto con servicios como Amazon Bedrock, Amazon Q y Amazon SageMaker, la colaboración impulsa una transformación operativa basada en automatización inteligente a gran escala. El objetivo: acelerar la generación de valor y reducir el tiempo entre la implementación de soluciones y la obtención de resultados medibles en todas las áreas clave del negocio —front-office, middle-office y back-office.
Los socios integrarán los servicios de IA generativa de AWS con la plataforma CXone Mpower para ofrecer una automatización inteligente más amplia. Esta iniciativa generará valor para toda la empresa mediante los siguientes casos de uso de alto impacto:
Creación simplificada de agentes de IA automatizados con reconocimiento de contenido
Los agentes de Mpower generan IA inteligente al instante, sin necesidad de código ni indicaciones, adaptada a las necesidades de cada negocio. Con el índice Amazon Q, los agentes actúan basándose en las políticas, la información del producto y el historial de casos más recientes para garantizar resultados precisos y el cumplimiento normativo.
La integración con Amazon SageMaker permite la capacitación con datos de CX enriquecidos, lo que permite a los agentes desarrollarse y aprender continuamente de patrones y profesionales de alto rendimiento. El resultado es una automatización a escala más inteligente y rápida que incorpora las mejores prácticas en la interacción con el cliente y la ejecución de procesos.
Impulsando la automatización empresarial integral con orquestación inteligente
CXone Mpower Orchestrator automatiza los flujos de trabajo en las oficinas de front-office, middle-office y back-office, eliminando silos y optimizando las operaciones. Al integrarse con Amazon Q Business, Orchestrator conecta una gama más amplia de sistemas, aplicaciones y datos, lo que permite recorridos fluidos, personalizados y unificados.
La compatibilidad con la familia de modelos de Amazon Nova permite tomar decisiones en tiempo real en momentos clave, con una selección de modelos optimizada para la velocidad, la precisión y el impacto en el negocio.
Capacitando a equipos globales con mejoras de IA
CXone Mpower Copilot proporciona orientación en tiempo real y soporte de tareas para agentes, supervisores y líderes, con el fin de optimizar tareas, aumentar la productividad y facilitar una mejor toma de decisiones en toda la empresa. AWS mejora esta capacidad con una infraestructura distribuida globalmente, lo que permite una implementación rápida y escalable con baja latencia y alta disponibilidad en cualquier parte del mundo.
“NiCE combina décadas de experiencia profunda en atención al cliente, datos estratégicos y una sólida base tecnológica en inteligencia artificial. AWS aporta escalabilidad, infraestructura avanzada e innovación en IA generativa”, señaló Barry Cooper, presidente de la División CX de NiCE.
“Juntos, llevamos la automatización empresarial al siguiente nivel, convirtiendo la visión en acción en todas las áreas operativas: front-office, middle-office y back-office. Un ejemplo claro son los Agentes Mpower: soluciones impulsadas por IA que se despliegan al instante, se ajustan en tiempo real y operan con precisión a gran escala”, agregó.
“En AWS, estamos comprometidos a brindar las capacidades necesarias para impulsar la transformación empresarial a través de la inteligencia artificial”, señaló Rohan Karmarkar, director general de Arquitectura de Soluciones para Socios de AWS.
“Al integrar Amazon Bedrock, Amazon Q y nuestra familia de modelos Amazon Nova con CXone Mpower de NiCE, facilitamos la implementación de automatización inteligente, diseñada para abordar los retos reales que enfrentan los clientes. Esta colaboración con NiCE es un claro ejemplo del poder de la IA generativa para acelerar la innovación a gran escala en flujos de trabajo enfocados en la experiencia del cliente“, concluyó.
