La encuesta también revela que el 69% los clientes confía en las empresas con tecnología de IA igual o mayor que en aquellas que no la utilizan.
Por primera vez, el Índice incluye datos del mercado nacional: el 79% los mexicanos confía en las empresas que utilizan inteligencia artificial.
Hoboken, Nueva Jersey, agosto de 2025 – El informe del Global Happiness Index de NiCE/2025 revela que la satisfacción con el servicio al cliente aumentó 5 puntos porcentuales en comparación con el año anterior, alcanzando el 41%. El principal impulsor de este cambio positivo es la IA: el 72% los consumidores afirma haber experimentado los beneficios de esta tecnología y la automatización en la atención al cliente.
El informe Global Happiness Index de NiCE/2025 encuestó a 12.000 consumidores en EE. UU., Reino Unido, Australia, Japón, México y Brasil. También entrevistó a 270 altos ejecutivos de grandes empresas de EE. UU. y Reino Unido.
La IA en auge
El 69% los consumidores afirma confiar en las empresas que utilizan IA tanto o más que en las que no la utilizan. Y esta confianza se traduce en sentimientos positivos: entre los consumidores que confían más en las empresas con tecnología de IA, el 62% afirma sentirse más satisfecho con el servicio al cliente, y el 72 % se siente más satisfecho en general.
La interacción constante con la inteligencia artificial aumenta aún más la confianza. Entre quienes utilizan la IA semanal o diariamente y confían en las empresas que la proporcionan, la confianza casi se duplica, y el 74% estos usuarios frecuentes afirma que la IA ha mejorado su experiencia de servicio al cliente.
“El aumento en la satisfacción demuestra que los consumidores buscan más que transacciones; desean un apoyo relevante cuando más importa. En tiempos de incertidumbre, un servicio excepcional y la capacidad de cultivar la felicidad, no solo la satisfacción, se convierten en un poderoso valor añadido que diferencia a las marcas”, afirma Omer Minkara, vicepresidente y analista principal de Aberdeen.
Sin embargo, aún existe una brecha entre los altos ejecutivos: el 37% teme que los consumidores no confíen en la IA. Además, creen que la disponibilidad 24/7 es lo que más desean los consumidores, mientras que la rapidez de resolución es su máxima prioridad.
Asimismo, si bien el 68% los altos ejecutivos menciona la atención al cliente como su prioridad para la inversión en IA y automatización, solo el 44% se siente bien preparado para gestionar la transición.
Los consumidores indicaron los siguientes factores como los más importantes para su satisfacción:
• Servicio sin estrés (41%)
• Servicio sin complicaciones (31%)
• Servicio personalizado (28%)
El informe también reveló que los servicios que los consumidores más desean que se automaticen a nivel mundial incluyen:
• Cancelación o cambio de suscripciones (38%)
• Registro de entrada y salida de hoteles (29%)
• Cancelación de cuentas tras un duelo (28%).
Más de la mitad (53%) de los consumidores gastaría más por experiencias más satisfactorias. En promedio, están dispuestos a gastar US$35 al mes en un asistente de IA que satisfaga sus necesidades de servicio sin problemas, cifra que aumenta a US$39 en EE. UU. y a casi US$50 entre la generación Z estadounidense. A nivel regional, los brasileños son los más dispuestos a gastar, mientras que los británicos son los que menos. Los ejecutivos sobreestiman la disposición de los consumidores, esperando que el 76% esté interesado en este formato premium, 23 puntos más que los propios consumidores.
Acceda al informe Global Happiness Index 2025 y a la Encuesta a Ejecutivos aquí.
Información México
Título
Índice Global de Felicidad 2025
Subtitulo
Cómo desbloquear la felicidad del consumidor a través del poder de la IA y la automatización
Metodología
Se encuestó a 12.108 consumidores representativos a nivel nacional en seis mercados (2.000 por mercado en Australia, Brasil, Japón, México, Reino Unido y EE. UU.) a través de Focaldata, miembro del British Polling Council (BPC) y la Market Research Society (MRS), entre el 10 y el 27 de marzo de 2025.
Capítulo uno
Cómo la IA impulsa la satisfacción y la confianza del consumidor
A nivel mundial, solo poco más de la mitad de las personas (58%) son felices en 2025.
En México, el 73% afirma ser feliz este año.
En México, el puntaje promedio de felicidad según la escala Cantril es de 7.24 (un 15% más alto que el promedio mundial de 6.3).
A nivel mundial, menos de la mitad de las personas (41%) están satisfechas con el estado del servicio al cliente. México, 53%.
El efecto de la IA: Más de dos tercios de los consumidores a nivel mundial (69%) confían en las empresas cuando usan IA. 48% confían igual, 21% más.
En México, este porcentaje es del 79% (45% confían igual, 34% confían más).
Curiosamente, esta cifra aumenta con los usuarios frecuentes (semanales o diarios): el 41% confía más en estas empresas. (27% más, 14% mucho más).
Entre los usuarios frecuentes en México, el 46% confía más en estas empresas (33% más, 13% mucho más)
A nivel mundial, el 74% los usuarios frecuentes de IA cree que la IA ha mejorado el servicio al cliente.
En México, el 82% los usuarios frecuentes cree que la IA ha mejorado el servicio al cliente, lo que demuestra que los mexicanos son mucho más positivos con el uso de la IA en el servicio al cliente que en otros lugares.
Quienes confían más en las empresas que utilizan IA tienden a tener mayores niveles de satisfacción del consumidor (62% satisfecho) y de satisfacción en general (72% satisfecho).
En México, esto significa que el 65% está satisfecho con el servicio al cliente y el 77% está satisfecho en general.
Capítulo dos
Viralización: una nueva era en la experiencia del cliente
A nivel mundial, casi tres cuartas partes de los consumidores (64%) se han sentido motivados a interactuar con una marca durante el último año en redes sociales.
En México, este porcentaje es del 88%, lo que sugiere que las tendencias de atención al cliente en redes sociales son particularmente importantes en México.
Como era de esperar, la Generación Z es la que más probablemente se ha sentido satisfecha con las tendencias de atención al cliente en redes sociales (32% a nivel mundial y 35% en México).
“Por primera vez, México ha sido incluido en el Informe sobre el Índice Global de Felicidad de NiCE, y escuchar directamente a los consumidores mexicanos es crucial para comprender las expectativas y comportamientos reales de nuestro mercado. Los resultados son claros: el 79% los mexicanos confía en las empresas que utilizan inteligencia artificial en la atención al cliente, un claro indicio de que la tecnología, bien aplicada, fortalece los vínculos y mejora la experiencia del cliente. Esta escucha activa nos ayuda a seguir desarrollando soluciones que no solo automatizan, sino que también personalizan las relaciones según las preferencias del consumidor”, afirma Luiz Camargo, gerente general de NiCE para Latinoamérica.
Descripción general
El Índice Global de Felicidad es el modelo de la industria para obtener información basada en datos sobre la felicidad del consumidor en la era de la IA. Explora las crecientes expectativas de los clientes, los factores que impulsan la felicidad en el servicio y cómo la IA y la automatización están transformando las experiencias. Esto genera un debate sobre la historia y el impacto de NiCE más allá de los productos. NiCE encuestó a 2,000 personas en México, entre más de 12,000 consumidores en seis mercados globales (EE. UU., Reino Unido, Australia, Japón, Brasil y México).
Resumen
Un informe de liderazgo intelectual basado en datos y conocimiento que se basa en el éxito del informe de 2024 y profundiza en la relación entre la atención al cliente, la satisfacción del consumidor y los resultados empresariales.
• Manteniendo la premisa fundamental de comprender cómo las experiencias positivas del cliente generan valor, el informe de 2025 busca evaluar el impacto de las tendencias en redes sociales en las expectativas de la atención al cliente, los aspectos clave que contribuyen a la satisfacción (como experiencias sin estrés y sin esfuerzo) y el papel evolutivo de la IA y la automatización en la configuración de la satisfacción y la confianza del cliente.
• La investigación también profundizará en las percepciones de los consumidores sobre la privacidad de los datos y las posibles incomodidades asociadas con la IA en la atención al cliente.
