La compañía chilena también logró reducir los costos operativos y ampliar su capacidad de monitoreo con CXone Mpower
Una solución que unificara la experiencia del cliente y ofreciera herramientas para el monitoreo continuo del negocio era exactamente lo que Entel Connect Center, empresa con 25 años de trayectoria, presente en Chile y Perú, necesitaba para mantenerse competitiva en el mercado, mientras preparaba a sus equipos para responder a las nuevas demandas de los consumidores. La respuesta a estos desafíos vino con la plataforma NiCE CXone Mpower, que proporciona automatización de atención al cliente a gran escala y genera resultados tangibles para empresas de distintos tamaños y sectores.
Diseñada para cerrar las brechas entre la percepción de marca y la realidad interna de las organizaciones, la solución permite obtener insights que ayudan a los gestores a monitorear todo tipo de interacción, así como los datos interconectados que ofrecen una visión de 360 grados del cliente.
“Con aplicaciones y flujos de trabajo unificados, CXone Mpower entrega resultados ideales en cada jornada de experiencia del cliente, transformando la realidad de la empresa. En el caso de Entel Connect Center, la solución de NiCE llegó para reemplazar una herramienta local difícil y costosa de mantener. La empresa ya sabía que necesitaba migrar a una solución omnicanal en la nube para su Contact Center, que le permitiera atraer nuevos negocios”, explica Ingrid Imanishi, directora de Soluciones de NiCE.
Gracias a la implementación de la plataforma, agentes, supervisores y líderes de Entel están utilizando los nuevos insights para mejorar el servicio al cliente, al tiempo que reducen los costos tecnológicos.
“Nuestra propuesta a los clientes es ofrecer la mejor tecnología disponible. Estamos ampliando nuestra base de clientes y volviéndonos más competitivos en el mercado de BPO gracias a la tecnología y reputación de NiCE”, afirma René Martínez Cisterna, gerente de Tecnología y Proyectos de Entel Connect Center.
Conforme la plataforma fue incorporándose a más equipos, la empresa registró mejoras significativas: una ganancia en eficiencia del 13% al 18% en las operaciones, reducción de costos de implementación y mejora en las tasas de ocupación.
Entre las características de CXone Mpower que están marcando la diferencia para Entel se encuentran la usabilidad y velocidad de despliegue, lo que ha permitido avanzar rápidamente en el roadmap durante el proceso de migración tecnológica.
“Con un esfuerzo conjunto en toda la compañía para adoptar soluciones de IA que ofrezcan lo mejor en tecnología y una experiencia excepcional, Entel está ampliando -cada vez más – su entrega de eficiencia y productividad”, concluye Martínez.
