La innovación es capaz de operar en toda la estructura de las empresas, desde el autoservicio hasta el backoffice, para ejecutar tareas con inteligencia artificial.
NiCE (Nasdaq: NICE) anuncia el lanzamiento de CXone Mpower Agents, su nueva generación de automatización que incluye IA Agéntica (Agentic AI), diseñada para automatizar recorridos completos de atención al cliente. La innovación permite crear e implementar estos agentes en segundos, capaces de operar de extremo a extremo: desde el autoservicio hasta los procesos de aprobación en el middle office y la ejecución de tareas en el backoffice.
A diferencia de los bots tradicionales, limitados a respuestas en el front office, los Mpower Agents representan un avance en el concepto de IA Agéntica, inteligencia artificial capaz de actuar de manera autónoma, ya que fueron desarrollados para automatizar flujos completos de atención, integrándose a áreas de autoservicio, middle office (como aprobaciones) y backoffice (como procesamiento de pedidos, siniestros y reembolsos).
Los Mpower Agents utilizan los modelos propietarios de CX AI de CXone Mpower y son entrenados con datos ricos y específicos según los casos de uso, además de flujos de trabajo optimizados con base en las acciones de los mejores colaboradores. Navegan entre sistemas, ejecutan acciones y colaboran con humanos y otros agentes de IA para automatizar recorridos completos de atención.
Basados en los modelos propietarios de inteligencia artificial de la plataforma CXone Mpower, estos agentes son entrenados con datos específicos y replican los mejores flujos operativos de la empresa, lo que permite ejecutar tareas con eficiencia, precisión y personalización.
Además, los agentes automatizados son fácilmente personalizables por cualquier profesional del negocio, sin necesidad de conocimientos técnicos, mediante indicaciones simples en un estudio visual de creación.
“Existe una gran diferencia entre una inteligencia artificial que solo conversa y otra que realmente resuelve. Mientras otros construyen agentes que imitan diálogos, nosotros desarrollamos aquellos que verdaderamente responden a las necesidades del cliente. Ya sea una herramienta de aprobación en el middle office o un procesador de crédito en el backoffice, los Mpower Agents operan en todo CXone Mpower para entregar resultados concretos, no solo respuestas. Esa es la diferencia entre la automatización inteligente y la distracción inteligente”, afirma Barry Cooper, presidente de la división de Customer Experience de NiCE.
La novedad representa un salto en eficiencia operativa. Los agentes se conectan con APIs, canales, bases de conocimiento y modelos avanzados de la propia NiCE, y trabajan junto a colaboradores humanos o de forma autónoma. Pueden activarse en segundos para apoyar tareas internas mediante Mpower Copilot o atender directamente a clientes a través de Mpower Autopilot. Garantizan más agilidad y calidad en la entrega.
Otro diferencial es la capacidad de personalización: los Mpower Agents se adaptan al tono de voz de la marca, a las políticas de la empresa y al estilo de comunicación deseado, a través de un recurso llamado vibe-coding, que permite ajustar la “personalidad” del agente de forma sencilla y sin necesidad de programar.
“La inteligencia artificial solo genera valor real cuando se adapta a la realidad y cultura de cada empresa. Con los Mpower Agents, logramos entregar una automatización personalizada, integrada a los procesos, al lenguaje e incluso a la ‘personalidad’ de la marca. Esto transforma la atención en una palanca estratégica para obtener resultados”, explica Ingrid Imanishi, directora de Soluciones Avanzadas de NiCE.
