[ad_1]
Segons un estudi recent de l’Associació de Màrqueting d’Espanya, l’experiència del client serà una de les àrees en les que es realitzarà una major inversió l’any 2022, i tal vegada s’expliquen quins són els perfils relacionats amb aquesta matèria. un increment substancial de demanda en el mercat de treball i, en conseqüència, també en l’elecció de programes de formació. I si a això se li suman les últimes mesures aprovades pels governs de països com Espanya a les que apareix una nova modalitat denominada “ERTE de formació” (amb majors bonificacions associades a la impartició de cursos als treballadors) això explicaria el motiu per el que moltes empreses ja estan demandant cursos “in Company” relacionats amb emocions, per cultivar el Customer Experience (CX) en el seu màxim exponent.
Elena Alfaro, reconocida empresaria y académica en experiencia de clientes, conferenciante internacional, i autora de llibres de referència (“El ABC del Customer Experience” 2010, “El ABC del Shopping Experience” 2012, “El ABC de la FANScination” 2013, “Forever Young Strategy” 2016 i “El ABC de las Emociones 2020”), ja augurava que fa més de diez anys que el Customer Experience s’ha de convertir en una dinámica que vindria per quedar-se i que només les empreses que generaran fans entre els seus clients aconseguirien sobreviure. De fet, recentment va afirmar: “és essencial reinventar-se després de la pandèmia i formar-se en emocions com a components de màxim impacte del Customer Experience, ja que als empleats serà més fàcil la seva reincorporació quan finalitzi l’ERTE i si no és possible. permetrà trobar oportunitats laborals en una nova empresa”.
En els últims anys Alfaro està centrat en el desenvolupament de FANScinology, ecosistema que incorpora una metodología formativa cuyas bases teóricas proceden de ramas de conocimiento como la neurociencia, la psicología cognitiva y la gestión de emociones que va más allá del Customer Experience, ajudando a qualsevol. negoci o marques personals a generar fans. “Son aquests clients que fan recomanacions positivas i, per sobre de tot, defienden als negocis i les seves marques davant els atacs de la competència. Conseguiran sobrevivir aquelles que generen la més elevada de les emocions: la fascinació, que es produeixen en la mateixa zona del cervell que l’enamorament”, explica.
En aquest sentit, David Orza, responsable d’experiència de clients d’Abanca, i l’alumne de la décima promoció d’un dels seus cursos en línia més reputats “Más allá del Customer Experience” assegurava que “en cada projecte de la nostra companyia es contava amb el client, però necessitava un pas més, entrar al món emocional. i aprofundir. M’ha sorprès el plantament d’aquesta formació, però no ha ajudat a realitzar la innovació emocional». Sobre aquesta tendència, luna antropòloga, professora adjunta e investigadora en IE Center For C-Centricity, María Eizaguirre, hacía la següent reflexió: “existen grans oportunitats d’impulsar el creixement de les organitzacions, a través de la formació que col·loca al client al centre. Així ho constata la meva investigació acadèmica centrada en el camp de la satisfacció al client.”
Professionals i marques obsesionades pel client i les emocions
Precisament, aquesta necessitat està tenint el seu reflex en la creixent proliferació de departaments d’experiència de clients a les empreses. Entre ells destaca una de les últimes iniciatives desenvolupades per ING Direct, marca pionera en Customer Centric, que ha format un departament denominat “Customer Obsession” que serà fonamental a la direcció de la companyia.
Entre els alumnes que han realitzat els cursos i tallers basats en la metodología propuesta por FANScinology, se poden distingir quatre perfils: professionals que ja formen part de departaments de Customer Experience, però desean completar la seva formació en emocions i posar una certificació 360º; persones grans vinculades a aquesta àrea, que tenen un projecte personal i volen aprofundir en la matèria per poder implementarla; joves que volen treballar al món de la qualitat, el màrqueting experiencial o l’atenció al client i estan a la recerca activa d’ocupació; o autònoms i emprenedors amb negoci propi que busquen la qualificació que els permeten diferenciar les seves marques. La realitat és que tots ells, de diferents nacionalitats, estan accedint al mercat laboral i empresarial davant la necessitat urgent de perfils formats en satisfacció del client i gestió emocional.
Aquesta nova demanda ha dut a terme el desenvolupament de formats innovadors com el realitzat en alianza amb el Design Institute of Spain, per crear una certificació en línia en Customer Experience i Disseny, per així ampliar les possibilitats de formació també de dissenyadors gràfics, artesans, artistes, creadors. de marques, etc. Aquest curs en línia està dirigit, en general, a interessats en entendre la relació entre el disseny, la qualitat, l’emotional customer journey, insigths de neuromarketing i resultats de negoci. “L’any 2021 ens unim a FANScinology, perquè el nostre objectiu és impulsar a professionals i marques del disseny de tot el món i l’experiència del client és una part fonamental. El curso está teniendo muy buena acogida”, senyala Juan Mellen, president del Institut de Disseny d’Espanya.
Un altre dels nous formats en línia que serà llançat en breu des de FANScinology, està focalitzat a les Emocions per a Generar Ventas FANScinants i estarà orientat a venedors, responsables comercials i formadors, perquè no es tracta de persuadir sinó de generar fans durant el procés de vendes que consigan potenciar-lo”.
José Manuel Ramos, exdirector de programes In Companies en Euroforum i des de 2018 CEO de Hub7Solutions, declarava que “els rols comercials són molt demandats avui en dia tant a les grans companyies i com a startups, ja que son la base del negoci. Per això, és essencial l’accés als programes formatius en vendes adaptats a la nova realitat de les organitzacions. Nosaltres ha sorprès la proposta de FANScinology pues incorpora el coneixement de les emocions a les vendes i s’adapta a problemes tant de professionals que es troben en corporacions grans, com a les pròpies pimes”.
Sin duda aquells professionals i empreses que es queden enrere en la carrera per arribar al cor dels clients van a tenir més complicat assegurar el seu futur. Què sectors es quedaran rezagats amb el perill que això supose? Serà en el 2022.
Acerca de Elena Alfaro i FANScinologia
Elena Alfaro és Top 100 conferenciantes per Thinking Heads. Escritora de les publicacions de referència en Experiencia de Clients i Transformació Emocional, Distinguished Board Member per la Universidad Complutense de Madrid i Doctora Cum Laude en Marketing. El seu projecte ha estat seleccionat entre més d’ochocients treballs al món, per a exponer al Campus d’Excel·lència 2007, davant dels Premis Nobel. És fundadora del cercle de coneixement Leonardos i CEO d’EMO Insights International.
Des de FANScinology, porta a cabo projectes de conscienciació, difusió, formació i assessorament en estratègies per a la generació de fans com a eje de la sostenibilitat de les marques, dels negocis i de les economies.
[ad_2]
