[ad_1]
Un any més, la Associació CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica el seu estudi tradicional de mercat sobre el Contact Center, on es reflecteix la situació del sector a tancament de l’any 2021. Participa totes les companyies associades, que representen més del 88 % del sector a Espanya, el que permet prendre el pols a la indústria de la relació amb els clients i analitzar l’evolució del mercat en aquests anys marcats per la pandèmia de la COVID-19.
La principal tendència que s’aprecia és la d’una major digitalització, tant de les empresesque continuan amb uns nivells elevats d’inversió tecnològica (un poc superiors als que tenia abans de la pandèmia), com dels serveis digitals, que se han incrementat. Tot ell indica que el pes tecnològic dels Contact Center és cada vegada major.
La facturació total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX sumó 2.083 milions d’euros al finalitzar el 2021, lo que supone un 10,3% d’increment respecte a l’any anterior. De cara a tenir en comptes de les comparacions amb els exercicis anteriors, destaquen que han incorporat quatre noves companyies a l’associació i dos han abandonat.
Encara que els tres primers sectors que més demanen els serveis de les companyies de CEX segueixen sent els mateixos (Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros y Seguros), tots han reduït el seu pes porcentual respecte a 2020, permetent que altres tinguin un major protagonisme, com és el cas de l’Administració Pública. Si a Espanya, aquests tres sectors suposaven el 62% de la facturació total el 2019, dos exercicis després, aquesta xifra es situa al 52%.
Dada la situació de la pandemia durant 2021, té sentit que el servei d’Atenció al Client no només siga sent el més demandat, sinó que continua augmentant el seu pes porcentual, deixant-se situar en el 54% (sumando dos punts percentuals respecte a l’exercici anterior i més de sis si es compara amb 2019, abans de l’inici de la crisi sanitaria). A una gran distància es troba la Venta amb el 23%, quedant el resto de serveis com Back Office, Retención i Fidelización, Soporte Técnico, etc. amb un impacte individual menor al set por ciento.
Molt poc a poc el telèfon va reduir el seu pes, però segueix sent el canal majoritari elegit pels usuaris i consumidors per contactar amb les marques, amb un 77%. En segon lloc, manté el correu electrònic amb un 11% i en tercer lloc, el chat/chatbot que suposa el 4%.
El Contact Center segueix apostant per la tecnologia i la digitalització. El 2021, la inversió realitzada fue d’un 62% respecte al cost total (excluido gasto del personal), un percentatge similar a 2019, tot i que inferior a l’any 2020 en la que les empreses van fer un gran esforç per mantenir i millorar els serveis en un entorn COVID de molt treball a distància. . Respecte al gasto tecnològicaquest ha suposat un 18%casi tres punts porcentuals més que en l’escenari pre-COVID de 2019 i confirma aquesta aposta de les empreses per seguir avançant en la modernització dels serveis.
Merece la pena destacar el continu creixement de la Intel·ligència Artificial que, amb un 83%se ha situat com una de les tres tecnologies més usades entre les empreses associades. Solucions Omnicales i WorkForce li acompanyaran en el pòdium amb un 94% i un 83%, respectivament.
Per primera vegada, s’ha preguntat a les companyies si compten amb un model específic de productivitat i seguiment per al teletrabajocontestant afirmativament el 72%.
Ofereix el millor servei és el principal compromís de les entitats adscrites a l’Associació CEX i prova d’ell és que el 94% de las empresas y el 89% de las plataformas cuentan con algún certificado de calidad. Si l’any anterior, el 76% de les empreses utilitzaven el indicador NPS per medir la qualitat percebuda, en aquest exercici aquest percentatge s’ha elevat fins a el 83%.
En definitiva, un estudi complet que posa de manifest el pes important que està adquirint el Contact Center -com a indústria madura, consolidada i professional- en les relacions a distància que estableixen les empreses i els organismes amb els clients i els ciutadans.
La versió ejecutiva del nou estudi, amb tota la informació, podeu descarregar aquí.
#
Sobre la Associació CEX
La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX) –antigua Asociación de Contact Center Española (ACE)- està englobada dins de la Asociación Española de la Economía Digital (adigital). Actualment, representa a 19 empreses que aglutinen el 88% de la facturació dels outsourcers que presten serveis de Contact Center a tercers i solucions personalitzades d’Experiencia de Client a empreses, generant 100.000 llocs de treball. Els objectius principals d’aquesta entitat són potenciar i desenvolupar el sector com a motor de l’economia i, al mateix temps, vetllar per la qualitat dels serveis apostant per la professionalització de l’atenció al client, i supervisar el compliment dels principis reguladors.
[ad_2]
